Tüm süreçlerinde dijitalleşme ve inovasyona öncelik veren Türkiye’nin lider enerji şirketi Tüpraş, teknoloji yatırımlarıyla müşteri deneyimini de farklı bir boyuta taşıyor. Dijital ve sürdürülebilir rafinaj faaliyetleri kapsamında Tüpraş, müşterilerle temas ettiği tüm süreçlerinde uçtan uca dijital bir müşteri deneyimi tasarlıyor. 

Bu kapsamda devreye alınan Kara Dolum Temassız Satış Projesi, Randevu Sistemi ve Sürücü Portalı Mobil Uygulaması, kara tankerlerinin dolum alanına girişini düzenleyerek teması azaltıyor ve beklemeleri de ortadan kaldırıyor. İlk olarak Aralık 2021’de İzmit Rafinerisi’nde devreye alınan Kara Dolum Temassız Satış Projesi’nin 2023 yılına kadar tüm rafinerilerde yaygınlaştırılması planlanıyor.

Yeni devreye alınan TAS (Terminal Automation System-Terminal Otomasyon Sistemi) altyapısı, SAP sistemi, Sürücü Portalı ve Müşteri Portalı Randevu uygulaması ile entegre halde çalışabilen Kara Dolum Temassız Satış Dijital Platformu sürücü deneyiminin insan teması olmadan kiosklar, mobil uygulama ve Tüpraş Çözüm Merkezi aracılığı ile yönetilmesini sağlıyor. 

Rafinaj sektöründe bir ilk olma niteliği taşıyan Kara Dolum Temassız Satış Projesi’nin önümüzdeki dönem vagon, boru hattı ve deniz dolum süreçlerine entegre edilerek yaygınlaştırılması planlanıyor.

Sürücü Portalı Mobil Uygulaması ise sürücülerin gerekli bilgi ve duyurulara anında erişimine olanak sağlıyor. Çift taraflı ve kesintisiz iletişim imkanı sağlayan uygulama, sürücülerin ihtiyaçlarına göre sürekli geliştirilmeye devam edecek. Bu sayede Tüpraş sisteminden sipariş açan müşterilerin ve sürücülerinin randevu sistemi ile verimli bir süreç yönetiminin sağlanması hedefleniyor.

“Müşterinin kahramanı olmayı hedefliyor, müşteri deneyimini bu yönde yeniden tasarlıyoruz”

Şirketin geleceğe yönelik stratejik dönüşüm planları kapsamında odak iş alanlarından biri olan “sürdürülebilir rafinaj” alanında; müşteri odaklı dijital deneyim ve satış yaklaşımları geliştirdiklerini belirten Tüpraş Satış Pazarlama’dan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Özgür Kahramanzade, “Müşteri merkezli dijital dönüşüm hikâyemizin odağında ‘Müşterinin Kahramanı Olma’ hedefimiz yer alıyor. Bu sahayı çok önemsiyor ve müşteri çözümleri ile öncü ve örnek şirket olmayı hedefliyoruz. Kamu ve özel sektörden bini aşkın kurumsal müşterimize 30’dan fazla Tüpraş ürününü 12 farklı satış noktasında sunuyoruz. Müşterilerimize en uygun çözümü hızla üretebilecek bir esneklikle çalışmayı hedefliyoruz. Süreç, ürünümüzü müşterimize teslim ettiğimiz an değere dönüşüyor. Bütün süreçlerimizi müşteri odaklı kurguluyor, müşterisinin kahramanı olan Tüpraş çalışanları için kesintisiz eğitim programları uyguluyoruz. Tüm iş süreçlerimizin nihai hedefi müşterilerimiz" dedi. 

Dijital satış ve pazarlamanın temellerini oluşturan birçok projeyi çok önce başlattıklarını söyleyen Kahramanzade şöyle devam etti: “Sektörümüz açısından dünyada öncü sayılabilecek bir dönüşümü hedefleyen projelerimizin ilk örneklerini geliştirdik. Gerek web sitemiz gerek müşteri portalımız üzerinden verdiğimiz hizmetlerin kapsam ve hacmini her geçen gün genişletmeye devam edeceğiz. Müşteri ve pazar beklentileri ile yönelimlerini doğru ölçümleyebilmek ve bu beklentilere uygun iş yapış biçimleri ile altyapı çözümlerini zamanında geliştirmek, sürdürülebilir başarının anahtarı. Çalışmalarımızın en temel girdisi olan müşteri bildirimlerini doğru işlemeye, aldığımız geri bildirimler doğrultusunda gelişim alanlarımızı tespit etmeye çalışıyoruz”.

“Geleceğin müşteri odaklı deneyimini de paydaşlarımızdan alacağımız yönlendirmelerle inşa edeceğiz”

Tüpraş’ın müşteri deneyimi projeleri ile ilgili olarak Kahramanzade  “Dijitalleşme ve dijital dönüşüm alanları her zaman gündemimizin en öncelikli konuları. Uygulanmaya başlanan Kara Dolum Temassız Satış Projesi’ni yakın zamanda vagon, boru hattı ve deniz dolum süreçlerine de entegre etmeyi planlıyoruz. Sürücü Portalı Mobil Uygulaması ise appstore/playstore‘da müşterilerimize sunduğumuz başka bir  uygulamamız. Bu uygulamayı Müşteri Portalında olduğu gibi müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda sürekli geliştirmeye devam edeceğiz. Ayrıca bu projeleri farklı dijital müşteri deneyimi projeleriyle geliştirerek daha da ileri taşıyacağız” dedi.